Mardi matin, appel téléphonique d'un de nos clients-partenaires au sujet des prestations que nous réalisons pour son compte : « Mais qu'est-ce que vous foutez ? Ça va pas du tout, vous êtes en retard de partout et tout le monde me tombe dessus ! Y'en a marre. Vous n'avez pas fait ceci, vous n'êtes pas intervenus là... Y'en a ras le bol. Si vous n'êtes pas capable de faire ce qu'on vous demande je vais me tourner vers d'autres prestataires ».

Pas du tout content le monsieur. Ce n'est pas la première fois qu'il m'appelle pour dire son mécontentement, mais habituellement nous parvenions à nous entendre. Cette fois il est très en colère.

Et il dépasse les bornes...

Ça tombe bien, je devais justement l'appeller pour lui dire que nous ne parvenions pas à travailler correctement parce que nous manquions d'éléments et que nous avions besoin de davantage de coordination pour ne pas perdre notre temps en déplacements inutiles. Mais il ne me serait pas venu à l'idée une seule seconde de l'engueuler pour ça ! Quand j'ai un problème je cherche d'abord à en comprendre les raisons, voire à le résoudre, avant d'en rejeter avec virulence la responsabilité sur l'autre.

Le bonhomme m'a très vite échauffé les oreilles avec une véhémence que je trouvais injuste. Et le sentiment d'injustice me donne une énergie extraordinaire que rien ne peut étouffer. Je ne l'ai donc pas laissé finir sa litanie de reproches, tout client qu'il soit, et lui ai fermement fait part des manquements auxquels nous étions confrontés. Reconnaissant que nous n'étions pas à l'abri d'erreurs ou d'oublis ponctuels, je lui ai affirmé que nous faisons de notre mieux mais qu'en l'absence d'éléments suffisants nous ne pouvions nous acquiter correctement de notre mission. Sans lui avoir dit aussi explicitement, je pourrais résumer ma réponse à un  « Tu as une part de responsabilité dans la situation, alors viens pas me faire chier ! ».

Je ne sais plus comment s'est terminée cette incandescente conversation, mais en raccrochant j'étais très en colère. Une colère froide, intérieure, face au sentiment d'injustice caractérisée. Je n'accepte pas l'injustice...

Il n'était pas question que j'accepte celle-là. J'ai alors pris ma plus belle plume et décidé d'écrire un courrier "officiel" au directeur de service de mon interlocuteur pour que cette affaire ne reste pas au niveau intermédiaire. La menace de nous retirer notre mission n'était pas sans conséquence puisqu'il s'agit d'un de nos plus importants clients en termes de chiffre d'affaire et que notre partenariat existe depuis de nombreuses années. En outre, ce client est en contact avec beaucoup d'autres qui nous font confiance et je ne voulais pas qu'il risque de ternir notre réputation en répandant des idées fausses. Je me devais donc d'intervenir au niveau décisionnaire. Dans la même logique j'ai communiqué mon courrier à ma hiérarchie, mais sans passer par la validation par cet échelon supérieur. Je n'avais pas envie qu'il me soit demandé d'atténuer la portée du message à transmettre (ma supérieure directe a une fâcheuse tendance à rendre flou et très confus tout ce qu'elle rédige ou "corrige").

Bien conscient de la portée de mon courrier, je l'ai présenté sous forme d'une mise en situation uniquement factuelle, expliquant nos difficultés à nous acquiter de notre mission dans le manque de coordination actuel. J'ai exprimé ce dont nous avions besoin pour travailler correctement, affirmé notre engagement, et suggéré des propositions en vue d'améliorer notre collaboration.

C'est exactement, j'en prends conscience en rédigeant ces lignes, le principe de la communication non violente : en partant de faits objectifs, décrire les conséquences, exprimer les besoins et faire part de propositions en vue d'une négociation.

Cette intervention directe vers un l'échelon supérieur sans chercher l'aval de ma hiérarchie m'a posé question. Avec quelques frissons, je l'avoue. Je me suis donc accordé une nuit (vous savez, celle qui porte conseil), avant d'envoyer ma missive. La nuit venue ma détermination a perturbé mon endormissement et, tournant et retournant dans mon lit, je me suis demandé si je n'outrepassais pas mes prérogatives (bien qu'aucune instruction ne m'ait jamais été donnée à ce sujet). Est-ce que je n'en faisais pas une affaire personnelle ? En même temps j'étais vraiment dans un positionnement responsable et constructif, donc dans une démarche "juste". Je redoutais quand même la réaction du responsable de mon colérique interlocuteur, qui aurait éventuellement pu aller dans le même sens que lui. Auquel cas, si ce client nous avait retiré sa confiance, je me serais vu reproché d'avoir fait "perdre" ainsi une précieuse part de notre chiffre d'affaire...

 

Deux jours plus tard le directeur du service de cet important client m'a répondu... en soutenant entièrement ma démarche. Il mettait directement en cause le manque d'éléments dont nous disposions.

Ouf !

Un peu plus tard c'est ma directrice qui approuvait aussi la méthode que je proposais.

Re-ouf...

Bon, maintenant il ne reste qu'à retrouver des rapports de collaboration intelligents avec celui qui reste, après tout ça, mon seul interlocuteur pour la suite...